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6 conseils pour mieux fidéliser vos clients

Vous avez réussi à convaincre votre prospect et à le transformer en client une fois. Félicitations ! Mais rien ne dit qu’il n’ira pas confier sa prochaine mission à un autre travailleur indépendant.

Or comme nous l’avons vu dans un précédent article, il est important (et même essentiel !) pour le développeur freelance de fidéliser ses clients. Sécurité financière, gain de temps en prospection commerciale, négociations facilitées, démarrage de mission plus rapide… Les raisons de vouloir fidéliser un client sont nombreuses.

Aujourd’hui, FreelanceRepublik vous donne 6 conseils pour conserver vos clients sur le long terme.

1-  Soyez humble et honnête

Il peut être tentant de se « sur-vendre » lors de la négociation d’un nouveau contrat. Ou même tout simplement pour faire plaisir à un client avec qui les choses se passent bien. Que ce soit consciemment ou non, faites-y très attention !

Ne promettez pas à votre (futur) client monts et merveilles, si vous n’êtes pas certain de respecter votre engagement.

Dans le meilleur des cas vous perdrez simplement toute occasion de refaire affaire avec lui dans le futur (ce qui est déjà une grosse perte en soit), dans le pire des cas cela peut entacher fortement votre réputation et nuire à votre activité de développeur freelance.

Mieux vaut donc vous contenter de simplement mettre en avant vos qualités réelles, et surtout de rester honnête par rapport à vos lacunes. L’honnêteté et l’humilité sont deux qualités qui plaisent beaucoup, et qui peuvent même vous aider à vous vendre malgré vous.

Pour la petite anecdote, lorsque j’ai débuté en tant que freelance il y a 10 ans, j’ai postulé pour une mission qui m’intéressait énormément. Le contact est vraiment très bien passé avec le responsable, et j’étais très enthousiaste à l’idée de, peut-être, travailler pour son entreprise.

Malheureusement, quand il a commencé à m’expliquer plus en détails ses besoins, je me suis rendue compte que je n’étais pas à la hauteur… Contrite, je le lui ai bien sûr immédiatement avoué. J’étais persuadée qu’il allait me mettre à la porte. Mais non il n’en fut rien !

En réalité, il a tellement apprécié que je sois honnête avec lui, qu’il m’a proposé une toute autre mission, qui correspondait parfaitement à mon profil. A l’origine il n’avait même pas prévu de l’externaliser. J’ai bien entendu tout de suite accepté. Pour la petite histoire, c’était mon deuxième client, et j’ai travaillé pour cette entreprise pendant plusieurs années, jusqu’à ce qu’elle ferme malheureusement ses portes.

Cette histoire n’est pas un cas isolé. Tout au long de ma carrière de freelance, j’ai décroché plusieurs autres missions grâce à ma franchise. Essayez, vous verrez ! 😉

Ce conseil est d’ailleurs valable tout au long de la mission. Ne mentez jamais à un client, cela se retournera forcément contre vous ! L’humilité et l’honnêteté sont deux qualités essentielles pour le bon freelance.

2-  Prouvez votre expertise technique à votre client

Si les développeurs freelances ont généralement l’habitude de soigner les premiers contacts (puisqu’ils déterminent la signature du contrat), beaucoup ont tendance à négliger le client ensuite. Mais si vous voulez fidéliser votre client, gardez bien en tête que c’est au contraire une fois le contrat signé que tout commence !

Bien évidemment, cela commence par un travail de qualité : respect des délais annoncés, projet réalisé dans son entièreté, code propre et commenté, réactivité face aux bugs, site ou application sécurisée…

Je ne vais pas m’attarder sur ce point, car il est évident que si votre travail ne convient pas à votre client, vous aurez bien du mal à le fidéliser ensuite. Et ce, même si vous suivez à la lettre les conseils suivants.

Je vais donc partir du principe que vous êtes un développeur compétent, qui mène son projet à bien.

Mais, comme dit plus haut, vous n’êtes pas le seul développeur freelance compétent. Pour espérer retravailler un jour avec votre client, vous allez donc devoir vous démarquer des autres freelances.

Et pour cela, quoi de mieux que de mettre votre expertise à sa disposition ?

Montrez-vous force de proposition et n’hésitez pas à le guider sur la partie technique. Certaines fonctionnalités demandées sont peut-être peu utiles pour une première version, ou au contraire ont été oubliées. Vous pouvez également le conseiller sur le choix de la technologie ou encore sur l’hébergement de son site internet par exemple.

Restez à l’écoute de ses besoins, et n’hésitez pas à lui proposer des solutions qui pourraient améliorer sa rentabilité, ou même réduire le temps de développement.

Rassurez-vous, vous ne serez pas perdant dans l’histoire : la confiance de vos clients n’a pas de prix. Au contraire, elle est la clé de tout bon partenariat. 

A lire aussi : Un bon développeur est-il forcément un bon freelance ?

3-  Apportez une valeur ajoutée

Un autre excellent moyen de vous démarquer parmi les développeurs freelances, c’est tout simplement d’apporter une valeur ajoutée à votre collaboration. Qu’avez-vous de plus à offrir qu’un développeur freelance lambda ?

Cela peut simplement se traduire par des conseils personnalisés comme nous venons de le voir, mais je ne saurai que trop vous conseiller d’aller encore plus loin.

Attention, il ne s’agit pas là de passer des heures à développer des modules supplémentaires qui n’ont pas été demandés par le client (et qui seront peut-être inutiles ou vous priveront d’un potentiel futur contrat), mais bien de trouver une petite touche personnelle qui vous rendra mémorable et vous démarquera de la concurrence.

Afin de vous aider à trouver ce qui vous différencie des autres, prenez le temps de la réflexion, et listez vos compétences et qualités. Cette valeur ajoutée peut être votre réactivité hors pair, des audits gratuits ou encore un service client exceptionnel.

4-  Communiquez !

Nous l’avons vu, votre expertise technique est une chose essentielle certes, mais qui ne suffit pas. Bien d’autres développeurs freelances sont certainement aussi compétents que vous.

Votre client a besoin d’être rassuré, de savoir que vous êtes impliqué dans le projet et qu’il est important pour vous. Et ce, pendant toute la durée de votre collaboration (et même après, j’en reparle un peu plus loin).

Le meilleur moyen pour cela c’est… de communiquer.

Pendant toute la durée de la mission, tenez-le régulièrement au courant de vos avancées. N’hésitez pas à lui envoyer des screenshots ou, encore mieux si c’est possible, à lui donner accès à la version alpha que vous êtes en train de développer.

Convenez également de rendez-vous réguliers (toutes les semaines, toutes les deux semaines, tous les mois… Cela dépend de la mission et des attentes du client) afin de le briefer entièrement sur ce qui a été fait et ce qu’il reste à faire. Inutile de rentrer dans les détails et d’employer des mots techniques qu’il ne pourrait pas comprendre. Restez simple et clair.

Demandez-lui son avis et ses suggestions. L’idée n’est pas de tout accepter de sa part (certains clients ont des demandes vraiment étranges !), mais de montrer que vous vous intéressez vraiment à lui, à ce que vous faites, et que vous mettez tout en œuvre pour le satisfaire. Cela permet également de mettre rapidement le doigt sur des problèmes en devenir (voir point suivant).

Pour communiquer, vous pouvez recourir aux traditionnels mails et appels téléphoniques, ou bien utiliser un outils de discussion instantanée comme Slack.

Si un client vous contacte et que vous n’êtes pas disponible à ce moment, ne le laissez pas dans le flou. Il pourrait s’inquiéter inutilement et remettre en question votre sérieux et votre professionnalisme. Envoyez-lui rapidement un message pour lui indiquer à quelle heure vous serez disponible, ou proposez-lui de le rappeler plus tard dans la journée.

5-  Apprenez à anticiper les conflits

Vous avez l’impression que votre client n’a pas compris quelque chose ou qu’il n’est pas pleinement satisfait ? N’attendez pas et désamorcez le conflit avant qu’il n’arrive ! Montrez-vous proactif et tâchez de régler la situation avant qu’elle ne dégénère.

Plus vous serez maître dans l’art de désamorcer les conflits avant qu’ils n’arrivent, et plus vos collaborations seront fluides et agréables. Or c’est justement cette fluidité (en plus de votre expertise technique, cela va de soit), qui donnera envie à vos anciens clients de retravailler avec vous. Et même pour vous, les choses seront nettement plus agréables 😉

Que faire si vous ne pouvez pas régler immédiatement le problème ? Communiquez ! Avertissez votre client que vous êtes au courant du problème, que vous allez le régler au plus vite et que vous le recontacterez dès que cela sera fait. Ainsi, il sera plus en confiance et ne se sentira pas délaissé.

Pour aller plus loin : Comment gérer un conflit avec un client en tant que freelance informatique ?

6-  Gardez le contact avec vos clients

Dernier point essentiel : il est crucial de garder le contact avec vos anciens clients. Car oui, même si votre collaboration s’est bien déroulée et que vous avez parfaitement exécuté votre mission, rien ne dit que votre client préféré aura pour réflexe de vous contacter quand dans 6 mois, 1 an ou même 5 ans, il aura une nouvelle tâche entrant dans vos compétences.

Pour garder le contact avec un ancien client, il existe de nombreuses méthodes différentes, que vous pouvez bien sûr combiner entre elles :

Le cadeau surprise

Vous venez de sortir un nouveau livre électronique ou une vidéo sur un thème susceptible de l’intéresser ? Vous participez prochainement à une conférence et avez des places à votre disposition ? Offrez-les lui !

Non seulement cela fait toujours plaisir de recevoir un cadeau, mais en plus c’est une excellente occasion de lui montrer (encore !) à quel point vous êtes compétent.

Offre commerciale

Vous avez lancé un nouveau service ? Faites bénéficier à vos anciens clients de tarifs réduits pour célébrer le lancement.

Cette méthode offre en outre l’avantage de les informer de vos nouvelles compétences. Vous obtiendrez en outre des retours et témoignages sur votre nouvelle offre, que vous pourrez ensuite mettre en avant afin de la vendre à un plus grand nombre de personnes.

A noter que l’offre commerciale peut très bien également être utilisée sur vos services habituels (nul besoin d’attendre de lancer une nouvelle prestation !), c’est notamment une solution très intéressante pendant une période de creux.

Fêtez les grandes occasions

Vous pouvez également envoyer à vos anciens clients une carte pour leur souhaiter la bonne année.

Bien évidemment, vous pouvez vous contenter d’un simple mail. Mais pour vous démarquer, osez aller encore plus loin avec une carte envoyée par courrier ! Rien de tel en effet qu’une carte créée par vos soins, et imprimée sur du papier de qualité. N’oubliez pas de la signer de votre main.

Si vous connaissez sa date d’anniversaire, vous pouvez également lui envoyer une carte pour le lui souhaiter. Et pourquoi pas l’accompagner d’un petit cadeau (vidéo, livre électronique…) ? Bonne surprise garantie !

Prendre des nouvelles, tout simplement

Ponctuellement, vous pouvez également simplement contacter directement votre ancien client pour savoir si tout se passe bien.

A-t-il des questions par rapport à l’application que vous avez développé ? Rencontre-t-il des problèmes particuliers ? A-t-il besoin de conseils, ou même de nouvelles fonctionnalités ? …

Montrez-lui que ce n’est pas parce que la mission est terminée que vous l’avez oublié, et que vous êtes toujours disponible pour l’accompagner s’il en ressent le besoin.

Cette méthode est également un excellent moyen pour mettre le doigt sur de nouveaux besoins… et donc de lui proposer (à nouveau) vos services.

Autres moyens de garder le contact

  • La carte de fidélité : de nombreuses enseignes proposent des cartes de fidélité à leurs clients. Et pourquoi pas vous ? Le principe est simple : attribuez-leur un nombre de points à chaque prestation commandée, et offrez-leur des services gratuits ou à tarifs préférentiels lorsqu’ils atteignent un certain montant.
  • Le Club Vip : créez un club vip dans lequel vous inviterez vos meilleurs clients. Faites-leur ensuite bénéficier d’avantages exclusifs (séance de coaching gratuit, offres promotionnelles, accès à vos nouveaux articles de blog / vidéos / produits en avant-première…). Si vous organisez des évènements, invitez-les !
  • Le programme de parrainage : proposez à vos clients des cadeaux lorsqu’ils vous apportent un nouveau contrat. En plus de vous permettre de décrocher de nouvelles missions, cette technique vous permet de garder contact avec vos anciens clients. Les cadeaux peuvent prendre des formes très diverses : invitation à un évènement, bouteille de champagne, tarif réduit sur vos prestations… Trouvez des cadeaux qui intéresseront suffisamment vos clients pour vous rendre mémorable.

Plus généralement, gardez à l’esprit que les clients aiment être traités comme s’ils étaient les plus importants pour vous. Ils aiment se sentir privilégiés et dorlotés. Profitez-en !

Conclusion

Pour beaucoup de freelances, fidéliser ses clients n’est pas quelque chose de naturel. Pourtant, la fidélisation représente un important gain d’argent et de temps (prospection, briefing, négociation…). Savoir que l’on peut compter sur ses anciens clients est en outre quelque chose de rassurant et de gratifiant.

Pour autant, lorsque vous mettez en œuvre vos stratégies de fidélisation (je pense notamment au point 6 de cet article), portez tout de même attention à vous concentrer sur vos clients idéaux.

Cela parait logique, mais il est inutile d’envisager de fidéliser les clients toxiques (les mauvais payeurs, ceux qui vous harcèlent, ou encore eux avec qui la communication a été difficile) !

Et si malgré tous vos efforts, vos bons clients ne vous sont pas fidèles, questionnez-vous sur la raison de leur départ.

En toute objectivité, avez-vous réellement fait de votre mieux pour cette mission ? Que pouvez-vous faire pour rattraper les choses avec ce client ? Que pouvez-vous améliorer pour éviter que cela ne se reproduise avec d’autres clients ?  

Tirez-en des conclusions, et agissez ! Vous pouvez également directement poser la question à vos clients.

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