Gérer ses relations clients pendant la crise quand on est freelance

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Bien que de plus en plus de salariés aspirent à se lancer dans une activité indépendante, le projet semble souvent trop risqué pour être tenté.

Précarité économique et instabilité financière sont les premiers arguments de poids contre la création d’une activité indépendante.

Le contexte de crise sanitaire actuel, qui pour certains économistes n’en est qu’à ses débuts,  tend à confirmer ces craintes.

Pourtant, beaucoup de freelances font déjà face à cette crise depuis plusieurs mois et certains parviennent même à sortir leur épingle du jeu alors que d’autres peinent à trouver le juste équilibre pour maintenir leur activité.

En effet, malgré l’intensité de la crise, certains freelances ont su se réinventer ou du moins repenser leur façon de travailler pour s’adapter au mieux aux nouvelles exigences et aux restrictions imposées par ce contexte de crise.

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Aussi, la gestion de la relation clientèle est au cœur de la problématique du maintien d’une activité pendant la crise.

Réussir à maintenir un dialogue constructif avec ses clients, savoir les rassurer mais surtout préserver des collaborations futures, autant d’enjeux d’une bonne gestion de la relation client pendant la crise. Celle-ci peut aussi être une opportunité pour prouver à ses clients sa solidarité et sa fidélité dans les relations commerciales futures.

Alors comment gérer au mieux la relation clients pendant la crise quand on est freelance ? Voyons quelques lignes directrices d’une bonne gestion de la relation client.

Soutenir ses clients pendant la crise

La crise a bien entendu fragilisé la situation financière de beaucoup d’entreprises, c’est pourquoi les freelances peuvent se trouver face à des clients qui doutent de leurs besoins actuels et futurs.

Le nouveau contexte économique a en effet rendu incertain l’avenir de nombreuses activités et les prestations commandées peuvent ne plus convenir temporairement ou définitivement aux clients.

Le rôle du freelance prend ici un aspect différent car il peut être amené à conseiller ses clients sur la meilleure stratégie à adopter pour réorienter les prestations habituelles ou bien proposer de nouveaux services selon les besoins et les capacités financières du client.

En restant à l’écoute de ses clients, le freelance assure donc un rôle d’accompagnement précieux qui renforce le lien de confiance entre les partenaires.

Quid de la prospection pendant la crise ?

Les avis semblent partagés sur la prospection en temps de crise jugée parfois abusive en raison du contexte défavorable aux potentiels clients.

Pourtant, les changements apportés par la crise sanitaire créent aussi de nouveaux besoins que les clients potentiels cherchent à satisfaire.

A condition de mener une prospection tenant compte des nouvelles contraintes économiques rencontrées par les prospects, la prise de contact commerciale peut donc être un avantage pour le potentiel client qui souhaite s’adapter à la crise pour maintenir son activité.

Par ailleurs, le développement du télétravail ajoute une raison supplémentaire à la prise de contact puisque les entreprises ont été davantage connectées en 2020 et le seront probablement toujours autant en 2021.

Plusieurs moyens peuvent être utilisés pour établir une prise de contact tels que le e-mailing ou la communication par le biais des réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, Instagram..).

Néanmoins, durant cette crise inédite, certaines applications de visioconférences ou de travail en groupe ont pris davantage d’ampleur favorisant une communication de qualité malgré la distance.

Parmi celles-ci citons Trello, Slack ou Notion pour les applications de travail en groupe par exemple. Zoom, Whereby, Skype pour les applications de visioconférence.

La prise de contact permettant de voir son interlocuteur est parfois plus convaincante pour exposer son profil et ses services aux prospects.

Améliorer sa communication

Gérer ses relations clients passe aussi par une communication de l’activité du freelance.

En effet, la visibilité en ligne de l’activité du freelance est importante pour communiquer sur ses prestations et participe à son image de marque.

Différents supports de communication s’offrent au freelance qui peut opter pour le développement de sa visibilité via les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram etc).

La création d’un site web propre à l’activité du freelance et / ou d’un portfolio sont aussi des moyens efficaces pour communiquer sur l’activité du freelance.

La visibilité en ligne de l’activité du freelance donne plus de poids à sa prospection mais lui permet aussi de se faire connaître sans solliciter de nouveaux prospects.

Connaître l’impact de la crise sur les contrats de prestation

L’épidémie du Covid-19 a eu un impact direct sur le bon déroulement des contrats commerciaux et certains freelances ainsi que leurs clients ont dû reconsidérer les missions prévues et / ou leur date de remise.

En effet, la propagation d’une épidémie peut constituer un cas de force majeure si le contrat le mentionne auquel cas les parties peuvent mettre fin au contrat. 

Il faut toutefois vérifier que la force majeure est bien constituée. Pour mémoire, un cas de force majeure est un événement défini par les éléments suivants : l‘extériorité, l’imprévisibilité et entraînant l’impossibilité de réalisation des obligations contractuelles.

Lorsque ces critères ne  sont pas réunis, il ne s’agit pas de force majeure et le contrat devrait être poursuivi.

Si l’épidémie du Covid-19 participe au ralentissement des missions mais ne constitue pas un cas de force majeure selon les conditions contractuelles, le freelance et son client peuvent trouver un accord afin de réaliser les missions ultérieurement.

La relation client est primordiale dans ce contexte de crise et peut même être une opportunité de renforcer les liens professionnels avant tout basés sur une relation de confiance. Cette période est aussi une occasion pour les freelances et pour leurs clients afin de se réinventer en réadaptant leur activité et leur façon de fonctionner.

C’est en effet au cœur de la crise du Covid-19 que beaucoup de travailleurs indépendants ont pris conscience de l’importance de soigner leur présence digitale leur permettant d’entretenir les relations professionnelles à distance. La distance ne doit ainsi plus être un obstacle aux collaborations commerciales mais plutôt un nouvel outil pour une communication de qualité. 

Myriam Feghoul
Myriam Feghoul
Juriste de formation, j’accompagne les entreprises et les professionnels du droit dans la création du contenu juridique de leur site internet et blog afin d’accroître leur visibilité en ligne. Je décrypte l’actualité juridique afin de transmettre une information juridique intelligible et de qualité à vos internautes. Spécialisée en droit social et droit des sociétés, je rédige également dans les matières du droit de la famille, droit de la propriété intellectuelle et droit des affaires.

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