Vous êtes un développeur freelance, et aimeriez pérenniser votre activité grâce à des rentrées d’argent régulières ? Bonne nouvelle, il y a une solution toute simple pour augmenter vos revenus, sans avoir à démarcher davantage : les frais de maintenance.

Mais de quoi s’agit-il au juste ? Comment les frais de maintenance peuvent-ils vous aider à booster votre business ? Combien les facturer ? Pas de panique, FreelanceRepublik vous explique tout !

Pourquoi facturer des frais de maintenance ?

Beaucoup de développeurs freelances sont convaincus qu’il est indispensable de démarcher sans cesse de nouveaux prospects pour réussir. Mais c’est faux. Dans la plupart des cas, c’est même tout le contraire.

Comme je vous l’expliquais dans un précédent article, la clé du succès pour le freelance, c’est… la fidélisation. C’est en parvenant à fidéliser vos (anciens) clients que vous parviendrez à pérenniser votre activité.

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’un ancien client a déjà, par définition, fait appel à vos services. Vous avez donc déjà réussi à le convaincre une fois, et comme vous avez fait du bon travail (cela va sans dire !), il n’y a aucune raison pour qu’il ne vous fasse pas confiance à nouveau pour d’autres missions.

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Seul hic : tous vos anciens clients n’auront pas forcément de nouvelles missions à vous confier…

Mais rassurez-vous, en tant que développeur freelance vous avez à votre disposition une véritable poule aux œufs d’or : le contrat de maintenance !

Eh oui, vous pouvez proposer à vos clients un forfait de maintenance mensuel (ou trimestriel ou annuel, à vous de voir !), qui permettra de consolider aussi bien la relation que vous entretenez avec votre client que votre trésorerie.

Proposer un contrat de maintenance s’inscrit dans la continuité de vos services, et rassure vos clients. De plus, c’est l’occasion rêvée de garder le contact : chaque mois, envoyez un e-mail récapitulatif à vos clients en leur détaillant les interventions réalisées. Concluez ce courrier en invitant votre client à vous faire part de son ressenti vis-à-vis de votre travail (idéal pour éviter tout conflit !), et indiquez que vous restez à sa disposition pour toute demande complémentaire. Il sera ainsi plus enclin à vous confier de nouvelles tâches. 

Astuce : si vous avez des suggestions d’améliorations, glissez-les dans votre e-mail ! Eh oui, en tant que professionnel, vous avez nécessairement davantage d’expérience et de recul que votre client. Si vous estimez que des modifications / nouveautés pourraient lui être utiles, proposez-les lui au lieu d’attendre qu’il n’y songe lui-même. Cela pourrait déboucher sur de nouveaux devis !

Que peut-on comptabiliser comme frais de maintenance ?

Plusieurs prestations peuvent entrer dans les frais de maintenance :

L’hébergement + nom de domaine

L’hébergement et le nom de domaine sont très certainement les options les plus demandées par les clients, du moins en ce qui me concerne. Ils savent en effet qu’ils ne pourront y couper, et préfèrent généralement déléguer cette mission à un professionnel de confiance, plutôt que de s’aventurer sur un terrain inconnu.

Pour ma part, je loue plusieurs serveurs dédiés puissants, que je découpe ensuite en machines virtuelles. A l’instar des hébergements mutualisés en fait. Comme chaque client a son propre serveur virtuel, je peux facilement installer tout ce dont il a besoin pour le bon fonctionnement de son site.

En cas de problème, je peux réinstaller le projet en quelques clics, ou le déplacer sur un autre serveur. Si le client a besoin de plus de puissance, je peux en outre facilement lui en allouer.

Dans mon forfait d’hébergement, j’inclus systématiquement :

  • Hébergement du site (of course) ;
  • Nom de domaine
  • Envoi de mails
  • Site en https (sur demande)
  • Sauvegarde quotidienne du site et des données (voir plus bas).

Le prix de base est le même pour tous, et selon le trafic du site et le nombre de mails envoyés, le client peut se voir facturer des surcoûts (dont il a, bien évidemment, connaissance dès le départ). Je formalise tout cela avec un contrat d’hébergement.

L’infogérance

Proposer de l’hébergement c’est bien, mais encore faut-il que le site soit bien disponible 24h/24 et 7j/7 !

Que ce soit suite à une panne matérielle ou à une tentative de hack, il est en effet indispensable de réagir très rapidement lorsqu’un problème survient.

Pour ma part, j’ai une application mobile sur mon smartphone qui teste régulièrement tous les sites que j’héberge. S’ils me renvoient un statut 200, tout est ok. En revanche, si une erreur est détectée, une notification push m’est envoyée afin que je puisse intervenir.

Même si vous n’hébergez qu’un seul site, je ne saurai que trop vous conseiller de mettre en place un système tel que celui-ci : impossible en effet de vérifier manuellement un site aussi souvent !

N’hésitez d’ailleurs pas à en informer vos clients : cela leur démontrera votre professionnalisme, et les rassurera. Ils auront ainsi d’autant plus envie de vous confier cette tâche.

La sauvegarde des données

Parce qu’on n’est jamais à l’abri d’un crash serveur, d’une erreur humaine ou même d’un piratage, il est indispensable d’avoir toujours une copie du site à disposition afin de pouvoir le remettre en place rapidement si nécessaire.

Et de préférence, une copie récente ! Car oui, réinstaller le site tel qu’il l’était il y a 6 mois, c’est toujours mieux que rien, mais ça fait tout de même 6 mois de travail perdus…

Pour ma part, comme je l’expliquais plus haut, j’inclus cette prestation dans mon forfait d’hébergement. Toutes les nuits, une copie du dossier du site (incluant donc les éventuels dossiers d’uploads) ET de la base de données est effectuée automatiquement. Et afin de limiter les problèmes, cette copie est sauvegardée pendant plusieurs semaines sur un autre serveur, entièrement réservé à cela.

Bien évidemment, tous mes projets sont en outre versionnés, ce qui est une sécurité en plus.

N’hésitez pas vous aussi à inclure cette prestation dans votre forfait d’hébergement, vos clients n’en seront que plus en confiance.

La maintenance préventive

La maintenance préventive, comme son nom l’indique, regroupe toutes les actions visant à anticiper les problèmes qui pourraient survenir dans le futur.

Plus concrètement, elle consiste principalement à l’installation des mises-à-jour de sécurité. Et ce, aussi bien directement sur votre site (mise-à-jour des plugins par exemple, si vous utilisez un CMS) que sur votre serveur (si vous hébergez les sites de vos clients).

Ces mises-à-jour devront idéalement être effectuées dès leur sortie afin de ne pas laisser le temps aux éventuels hackers d’exploiter les failles de sécurité de votre site.

Et si dans la majeure partie des cas, cette opération ne prend que quelques instants, il peut arriver qu’une mise-à-jour entraîne divers bugs sur un site et nécessite plusieurs heures de développement ensuite. D’où l’intérêt, d’ailleurs, de toujours faire les mises-à-jour sur une copie du site en local avant de les effectuer sur le site en production. Pensez-y lorsque vous estimerez le coût de cette prestation !

La maintenance corrective

La maintenance corrective, quant à elle, consiste à régler les éventuels bugs qui peuvent survenir sur un site. Ces bugs peuvent survenir suite à l’ajout d’une nouvelle feature, ou même dater du lancement du site. Eh oui, il arrive parfois que certains problèmes (notamment d’affichage) passent à la trappe lors de la phase de recette. ^^

Aussi, dans votre forfait de maintenance, n’oubliez pas d’inclure la maintenance corrective. Cela fait toujours plus pro, et votre client aura d’autant plus confiance en vous. Par contre, à titre personnel je ne la facture pas : j’estime que cela fait partie du prix d’achat du site internet si le bug est présent dès le départ, et que cela fait partie de la maintenance préventive si le bug résulte d’une mise-à-jour.

Astuce : j’utilise régulièrement un outil nommé Sentry. Il s’agit d’un outil de tracking de bug, très pratique pour pouvoir se montrer proactif quant à leur résolution ! Attention, les bugs d’affichage d’un navigateur à l’autre n’y sont pas mentionnés, seuls les bugs serveurs sont concernés.

La mise-à-jour des contenus

Certains clients aiment s’occuper eux-mêmes des mises-à-jour de leur contenu, d’autres préfèrent déléguer. Dans votre forfait de maintenance, vous pouvez donc proposer ce service en option.

Il peut s’agir par exemple de publier de nouveaux articles de blog ou bien de nouvelles fiches produits (pour un site e-commerce), de changer des photographies…

Les différents textes peuvent être rédigés par vos soins si vous en avez les compétences, ou bien être fournis par votre client. A noter que depuis l’avènement des CMS, cette dernière option se fait bien plus rare (et on comprend pourquoi !).

Attention, avant de vous engager, je ne saurai que trop vous recommander de prendre le temps de bien définir les besoins de votre client. Vous risqueriez en effet de le regretter si vous estimez 2h par mois de temps de travail, et que vous vous retrouvez finalement à en faire 10 pour le même prix…

Suivi statistiques

On sort du cadre des frais de maintenance, mais je souhaitais tout de même aborder brièvement ce sujet. Depuis quelques années, je propose systématiquement une option « suivi statistiques » à tous mes clients.

Selon les besoins, il peut s’agir simplement d’un bilan mensuel ou trimestriel du trafic du site (plus ou moins détaillé, selon la demande). Et bien souvent, ce bilan est couplé à un suivi du positionnement du site sur les moteurs de recherche.

Le client peut ainsi plus facilement mesurer l’efficacité des travaux réalisés, et adapter sa stratégie si besoin. C’est en outre un excellent moment pour vous montrer force de proposition ! Pensez-y 😉

L’assistance technique

Cela parait logique de rester à la disposition de vos clients lors de la phase de conception. Mais la plupart du temps, c’est justement une fois le site en ligne que les clients ont le plus de questions :

  • « Comment ajouter une nouvelle page ? »
  • « Comment modifier ce contenu? »
  • « Pourquoi je n’arrive pas à uploader cette image ? »
  • etc etc.

Tant de questions auxquels il est essentiel de répondre pour garder une bonne relation avec votre client. Et si certains clients sont très débrouillards et ne vous questionneront que ponctuellement, d’autres nécessiteront une attention toute particulière.

Or le temps, c’est de l’argent !

Vous pouvez le facturer indirectement à vos clients dans votre forfait de maintenance. Et pour cela, quoi de mieux que d’utiliser la période de conception du site pour évaluer le type de client auquel vous avez affaire ?!

Comprend-il rapidement ce que vous lui expliquez ? Prend-il la peine de lire la documentation que vous lui fournissez avant de poser une question ? A-t-il tendance à poser 50 questions par jour ? … Si oui, vous pouvez gonfler le prix de votre forfait de maintenance afin d’y inclure quelques heures d’assistance.

Quid des nouvelles features ?

Vous remarquerez sans doute que je n’ai pas parlé du développement de nouvelles features / améliorations de features existantes. On l’appelle parfois la maintenance améliorative.

Pour ma part, c’est très simple, je ne l’inclus pas dans mon forfait mensuel. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elle est très difficile à quantifier. Or, je ne souhaite pas facturer 10h à mon client si j’en passe 30. Je préfère donc passer par un nouveau devis si nécessaire.

Il m’est toutefois arrivé de proposer des « packs de crédits » pour donner plus de souplesse au client, tout en consolidant mes revenus. Le principe est simple : je facture chaque mois 8h de travail et en crédite 10 au client (en gros, j’offre 2 heures pour 10 achetées :p). Ce crédit peut être utilisé pour différentes prestations que je propose, comme par exemple des améliorations sur le site, mais aussi la rédaction de contenus, une prestation SEO ou bien du consulting. Les crédits sont cumulables pendant un certain temps.

Dans tous les cas je suis gagnante : si le client n’utilise pas ses crédits, je suis rémunérée pour ne rien faire. Et si le client utilise ses crédits, certes je lui ai offert deux heures de travail, mais j’ai tout de même été payée pour 8 : il n’aurait peut-être pas commandé 8 heures de travail sans ce système.

Combien facturer les frais de maintenance à vos clients ?

Maintenant que nous avons vu pourquoi il était important de facturer des frais de maintenance à vos clients si vous êtes développeur freelance, et surtout quelles prestations peuvent être concernées, voyons combien les facturer !

Exemple personnel

Je vais vous expliquer ma démarche, à vous ensuite de l’adapter en fonction de vos besoins / envies :

  • Hébergement : forfait de base identique pour tous, avec des suppléments en fonction du trafic / nombre de mails envoyés / autres demandes techniques spécifiques. Pour ma part, le forfait de base est à 49€ HT / mois ;
  • Infogérance : inclus dans mon forfait d’hébergement ;
  • Sauvegarde des données : inclus dans mon forfait d’hébergement (peut éventuellement engendrer un supplément, par exemple s’il s’agit d’un site hébergeant de nombreuses vidéos) ;
  • Maintenance préventive : je compte entre 1 et 3h par mois selon le site en moyenne. Attention, si vous travaillez sur des projets complexes, comptez davantage d’heures ;
  • Maintenance corrective : je ne facture pas cette prestation, car pour moi elle fait partie soit du devis initial (si le bug est là depuis le début) soit de la maintenance préventive (si le bug résulte d’une mise-à-jour) ;
  • Mise-à-jour des contenus : je ne propose pas cette prestation à mes clients ;
  • Assistance technique : dans 99% des cas, je ne facture pas cette prestation. Seuls les clients plus pénibles y ont droit, auquel cas je n’hésite pas à gonfler ma facture de plusieurs heures par mois ;
  • Nouvelles features : soit je fonctionne avec un système de crédits (8h facturées pour 10h créditées), soit je réalise simplement de nouveaux devis sur demande.

Je n’ai ensuite plus qu’à multiplier le nombre d’heures estimées par mon taux horaire habituel pour obtenir le prix de mon forfait de maintenance.

Autres exemples

Dans le tableau ci-dessous, je vous présente 3 exemples fictifs pour vous aider à vous positionner. Je pars d’une base de 50€ HT de l’heure (400€ / jour pour 8h travaillées). A vous d’adapter ce taux horaire en fonction de vos compétences et de votre expérience 😉

  Client 1 Client 2 Client 3
  Site vitrine + blog Petit site e-commerce Site e-commerce moyen
Hébergement / infogérance / sauvegarde des données Option de base : 49€ HT Option de base : 49€ HT Service amélioré : 89€ HT
Maintenance préventive 1h de travail 50€ HT 3h de travail
150€ HT
5h de travail 250€ HT
Maintenance corrective
Mise-à-jour des contenus 4h de travail 200€ HT 4h de travail 200€ HT
Assistance technique
Maintenance améliorative Crédit de 10h (8 facturées) 400€ HT
Total 99€ HT / mois 399€ HT / mois 939€ HT / mois

Comme vous pouvez le constater, proposer des frais de maintenance est véritablement intéressant pour le développeur freelance. C’est l’assurance de revenus réguliers, sans avoir à démarcher !

Astuce : vous pouvez également proposer un règlement annuel contre une remise de 10 à 20% sur la facture. Personnellement, c’est ce que je fais pour l’hébergement : j’offre un mois d’hébergement gratuit pour tout engagement d’un an. Cela m’évite d’avoir à envoyer une facture chaque mois, et me fait gagner un peu de temps en comptabilité / suivi des factures.

Bonus : convaincre un client qui ne veut pas souscrire à un forfait de maintenance

Pour conclure sur ce sujet, j’aimerais aborder le cas du client qui ne veut pas souscrire à un contrat de maintenance parce qu’il s’agit d’un petit site et qu’il n’y voit pas d’intérêt pour le moment.

A titre personnel, je doute fort que la taille du site ait réellement un impact. Ou plutôt, je doute que le fait qu’il s’agisse d’un petit site l’épargne des hackers. Après tout, les tentatives de hack sont souvent réalisées par des robots, qui explorent la toile en vue d’exploiter des failles de sécurité connues. A partir du moment où un site est en ligne, il est forcément une cible potentielle.

Aussi, si votre client vous dit qu’il ne souhaite pas souscrire à un contrat de maintenance, expliquez-lui simplement les risques qu’il encours : 

  • D’une part, remettre un site piraté en état de marche peut demander beaucoup de travail si aucune sauvegarde régulière n’a été faite : la facture auprès du développeur freelance chargée de sa restauration sera donc salée (bien plus à priori qu’un contrat de maintenance) ;
  • D’autre part, toujours dans l’optique où aucune sauvegarde récente n’a été faite, le client risque de perdre des données importantes (notamment en lien avec les commandes, s’il s’agit d’un site e-commerce) ;
  • Enfin, parce qu’un site piraté est du plus mauvais effet, et donnera une mauvaise image de marque à ses propres clients. S’il perd leur confiance, son chiffre d’affaires en sera forcément impacté, peut-être même lourdement.

Après tout, lorsqu’on achète une voiture, on sait bien qu’il faut l’emmener au garage régulièrement pour des révisions, en plus des contrôles techniques. Et ce, peu importe la taille ou la puissance de la voiture. Ces contrôles réguliers permettent d’éviter des défaillances de sécurité, et limitent le coût des réparations éventuelles.

Pour ma part, lorsqu’on me demande un devis pour réaliser un site internet, j’y joins systématiquement un devis détaillé pour le contrat de maintenance. Et ce, même si le client ne l’avait pas demandé !

Je précise bien que c’est facultatif, mais chaudement recommandé. Si certains clients l’acceptent dès le départ, ce n’est pas le cas pour tous. Mais le fait de les avoir informés au plus tôt leur laissent du temps pour réfléchir. Au final, la plupart des réticents finissent par signer d’eux-mêmes le contrat de maintenance lors de la mise en ligne du site.

Et vous, vous avez l’habitude de facturer des frais de maintenance ? Si oui, quelles prestations vous proposez ? Si vous ne le faites pas encore, pourquoi ? Dîtes-nous tout en commentaire !

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